5 возражений клиентов в переписке и ответы на каждое
Почему переписка съедает 60% твоих сделок
Представь: клиент пишет в мессенджер, задаёт пару вопросов, ты отвечаешь... и тишина. Он читает, но не отвечает. Через день ты пишешь: «Как решение?». Он: «Думаю ещё». И всё. Сделка зависла.
Главная ошибка — менеджеры воспринимают возражения в переписке как «отказ». На самом деле это момент выбора: либо ты закрываешь сомнение прямо сейчас, либо клиент уходит к конкурентам.
В офлайне у тебя есть интонация, пауза, взгляд. В переписке — только текст. И если ты не знаешь, что именно написать, клиент просто перестаёт отвечать.
Сегодня разберём пять главных типов возражений в переписке и дадим точные фразы, которые работают. Без воды, без теории — только рабочие шаблоны.
Возражение №1: «Дорого»
Что на самом деле стоит за этим
Когда клиент пишет «дорого», он не говорит, что у него нет денег. Он говорит: «Я не вижу ценности на эту сумму». Возможно, он сравнил с конкурентами. Возможно, не понял выгоды. Твоя задача — не спорить с ценой, а добавить ценность.
Плохой ответ:
«У нас адекватные цены, мы не самые дорогие».
Почему не работает: ты встаёшь в оборонительную позицию и фактически соглашаешься, что дорого.
Хороший ответ:
«Понимаю ваше ощущение. Обычно, когда клиенты говорят "дорого", это значит, что я не до конца показал ценность. Давайте коротко: вы получаете [конкретный результат], экономите [время/деньги/ресурсы], плюс [уникальное преимущество]. Если разложить на месяцы — это [сумма в день]. Стоит ли [результат] этих денег?»
Почему работает: ты не защищаешься, а переводишь фокус на результат и выгоду. Плюс дробишь сумму — психологически легче согласиться на «500 рублей в день», чем на «15 000 в месяц».
Альтернативный вариант (если клиент реально сравнивает цены):
«Всегда найдётся дешевле — вопрос, решит ли это вашу задачу. Давайте расскажу, из чего складывается цена и что вы гарантированно получаете, чтобы вы могли сравнивать не цифры, а результат».
Возражение №2: «Я подумаю / Мне нужно время»
Что на самом деле стоит за этим
«Подумаю» — это не про время. Это либо недоверие, либо сомнение, либо вежливый способ отказать. Если ты отпустишь клиента «думать», он не вернётся. Пока он думает, ему напишут 5 конкурентов.
Плохой ответ:
Почему не работает: ты отдаёшь контроль. Клиент уходит в пассивное состояние, и вероятность возврата — 5%.
Хороший ответ:
«Отлично, что вы хотите взвесить всё. Только давайте по-честному: обычно "подумаю" означает, что остались какие-то сомнения. Что конкретно вас смущает? Цена, сроки, или что-то другое? Давайте обсудим прямо сейчас — так вы сэкономите время и примете решение на основе всех фактов».
Почему работает: ты открываешь настоящее возражение, которое клиент скрывает за «подумаю». В 70% случаев он озвучит реальную причину, и ты сможешь её закрыть.
Усиление (если клиент всё равно тянет):
«Понял. Подскажите, о чем именно вы будете думать? Может, я что-то упустил в объяснении?»
Эта фраза провоцирует клиента назвать причину. Без неё он просто уйдёт.
Возражение №3: «Нет бюджета / Сейчас не до этого»
Что на самом деле стоит за этим
«Нет бюджета» — это пограничное возражение. Иногда правда нет денег. Но чаще это значит: «У меня есть деньги, но я не вижу, почему их стоит потратить на это прямо сейчас».
Плохой ответ:
«Понятно. Может, вернётесь позже, когда появится бюджет?»
Почему не работает: ты сам себя отправляешь в долгий ящик. «Позже» = никогда.
Хороший ответ:
«Понимаю. Скажите, если бы бюджет был — вы бы точно взяли? Или есть другие сомнения?»
Почему работает: эта фраза — тест на искренность. Если клиент говорит «да, взял бы», значит, дело правда в деньгах — можно обсудить рассрочку или отложенный старт. Если он начинает мяться — значит, «нет денег» — это отговорка, и нужно копать глубже.
Если клиент подтвердил, что дело в бюджете:
«Давайте так: у нас есть вариант оплаты частями / тестовый период / старт с минимального пакета. Вы сможете начать с [сумма], увидеть результат и дальше масштабировать. Как вам?»
Если это B2B и дело в бюджетировании:
«Когда у вас планируется следующий цикл бюджетирования? Давайте зафиксирую вас в планах, и как только появится бюджет — стартуем без задержек».
Возражение №4: «Я посоветуюсь / Нужно согласовать»
Что на самом деле стоит за этим
Это возражение опасно, потому что ты теряешь контроль. Клиент уйдёт советоваться с кем-то, кто не видел твою презентацию, не понимает выгод, и может легко сказать: «Да не надо это». Особенно если этот «советчик» — жена, партнёр или начальник, который не в теме.
Плохой ответ:
«Хорошо, посоветуйтесь, жду ответа».
Почему не работает: третье лицо убьёт сделку, потому что ты не контролируешь, что они обсуждают.
Хороший ответ:
«Отлично, что вы советуетесь. Подскажите, с кем конкретно? И что для него/неё будет важно при принятии решения? Давайте я подготовлю аргументы, чтобы вы могли донести всю ценность».
Почему работает: ты берёшь инициативу и помогаешь клиенту продать твоё решение третьему лицу. Плюс узнаёшь, кто реальный ЛПР и какие у него критерии.
Усиление:
«А может, проще — давайте созвонимся втроём? Я объясню все детали, и вы вместе примете решение. Так будет быстрее и прозрачнее».
Если клиент соглашается — отлично, ты в игре. Если отказывается — значит, он сам не уверен, и нужно сначала убедить его.
Возражение №5: «Я уже работаю с другими / У меня есть поставщик»
Что на самом деле стоит за этим
Это не отказ, это проверка: «А почему я должен менять то, что уже работает?». Клиент не против сотрудничать — он против риска перемен. Твоя задача — показать, что риск остаться с текущим решением выше, чем риск попробовать тебя.
Плохой ответ:
«Понятно. Ну если что, обращайтесь».
Почему не работает: ты сливаешь сделку, даже не попытавшись.
Хороший ответ:
«Отлично, что у вас уже налажена работа. Скажите, вы на 100% довольны текущим поставщиком? Или есть моменты, которые хотелось бы улучшить?»
Почему работает: ты ищешь слабое место у конкурента. Даже если клиент доволен, он назовёт 1-2 момента, которые не идеальны. Вот туда и бей.
Если клиент назвал проблему:
«Понял. Как раз по [проблема] у нас сильная сторона. Давайте так: вы продолжаете работать с текущим поставщиком, а мы сделаем тестовый заказ / пилотный проект. Если результат вас устроит — будем сотрудничать параллельно или полностью. Если нет — вы ничего не теряете. Готовы попробовать?»
Если клиент говорит, что всё устраивает:
«Супер. Тогда давайте останемся на связи — рынок меняется, и если когда-то захотите сравнить условия или попробовать альтернативу, я буду на связи. Давайте я отправлю вам наше КП, чтобы держать в запасе?»
Так ты остаёшься в поле зрения и не сливаешь контакт.
Как применять эти фразы в переписке
Правило №1: Отвечай быстро, но не мгновенно
Если отвечаешь через 2 секунды — выглядишь отчаянным. Если через 2 часа — клиент уже остыл. Оптимум: 5-15 минут.
Правило №2: Пиши короткими абзацами
Никто не читает «простыни» текста в мессенджерах. Разбивай на 2-3 строки. Один абзац = одна мысль.
Правило №3: Задавай вопросы, но не больше одного за раз
Куча вопросов подряд — это допрос. Один вопрос — это диалог.
Правило №4: Не бойся быть прямым
Фразы типа «Давайте по-честному» или «Что конкретно вас смущает?» работают, потому что показывают уверенность и желание решить вопрос, а не обойти его.
Главное
Возражения в переписке — это не отказ, это момент, когда клиент хочет убедиться, что ты — правильный выбор. Если ты знаешь, что писать, 70% этих возражений закрываются в ту же переписку.
Не бойся быть прямым. Не отпускай клиента «думать». Дожимай, но корректно — и твоя конверсия из переписки в оплату вырастет минимум на 30%.
А если хочешь полный набор скриптов для переписки, холодных звонков и личных встреч — забирай мои 12 готовых сценариев продаж с разбором каждого ситуации.
Вот ССЫЛКА